Orientação para o mercado digital!

O consumidor e a orientação da empresa para o mercado são como dimensões perdidas em toda a conversa de transformação digital. Parece que os CEOs, CFOs, Product owner, e todas as sopas de letrinhas e anglicismos estão esquecendo que uma empresa se transforma ou muda sua estratégia por conta de seus clientes, ou seja, pessoas que estão gastando no mercado. Uma coisa óbvia, mas que as vezes esquecemos.

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Transformação digital são as #buzzwords do momento. Mas deveria ser orientação para o mercado consumidor digital.

Tudo está sendo posto na perspectiva da transformação digital, do consumo às diversas ofertas. Juntamente com a medicina e o desenvolvimento de novas tecnologias para as energias renováveis, mas parece que os CEOs, CFOs, product owner e outros agentes dessa missão estão perdidos no espaço digital.

Contudo, o que não te falam é que transformação digital significa atuar no mercado com pessoas e para pessoas. Além do que significa coisas diferentes para pessoas, empresas e setores econômicos diferentes.

Fique por dentro das tendências do mercado com mais rapidez no conforto da sua caixa de entrada:

É a orientação de mercado para o consumidor digital.

O caminho certo para uma estratégia de transformação digital dependerá de necessidades e oportunidades se formando no horizonte.

Uma das oportunidades são as micro e pequenas empresas.

A pesquisa “Transformação Digital nas MPE”, realizada pelo SEBRAE/NA (veja aqui https://bit.ly/2koW0xs), mostra que apenas 11% das Micro e Pequenas Empresas (MPE) nordestinas que utilizam a internet como um canal de vendas. A pesquisa também mostra que 46% das MPE que acessam internet não possuem estratégia específica de atuação on line.

Isso significa que há muito chão para avançar nessa área e grandes oportunidades para quem desenvolver produtos, serviços ou tecnologias que atendam e simplifiquem a transformação digital das MPE. Essas empresas ainda não estão totalmente envolvidas para se orientar para o mercado do consumidor digital.

Felizmente, a transformação digital não exige que as empresas movam todos os processos para a nuvem, nem exige que elas invistam milhões de reais em novas tecnologias.

Apesar do processo de transformação digital ainda está se consolidando na maioria das empresas analógicas do mundo, os processos mais eficazes aproveitam a infraestrutura existente e encontram o valor máximo em melhorias mais sensatas.

O sucesso do cliente como definidor do sucesso da transformação

Por ouro lado, é um fato que se não planejada a adoção de uma nova metodologia de trabalho e de tecnologias novas podem ser caóticas. Do mesmo modo que pode ser muito interessante, quando há aprendizado para a empresa. Problemas precisam de soluções. O tempo é curto. E buscar incorporar técnicas e métodos de gestão eficazes é uma promessa de que as empresas superarão desafios significativos com seus investimentos digitais.

A transformação digital não é apenas colocar tudo na nuvem ou elaborar sugestivas landpages e perfis nas redes sociais. Em trabalho de 2018, publicado por um ex-orientando meu, fica claro a dificuldade das empresas entenderem isso (veja aqui https://bit.ly/2kyzrq1). A transformação tem que ser para o cliente, para o mercado e não só para a empresa.

Isso é o pré-requisito da ideia de sucesso do cliente. Algumas empresas já estão incorporando esse comportamento. Bem como estão definindo uma área na organização com essa característica, setor de Sucesso do Ciente.

O sucesso do cliente é a essência da orientação para o mercado consumidor digital.

É bem isso, orientação para o mercado requer entender o que é sucesso para o cliente, incluindo aí suas métricas. Bem como tudo precisa fazer parte da cultura da organização. Uma cultura organizacional realmente orientada para o mercado, para o cliente.

Orientação para o mercado é comunicação com o cliente.

Hoje, os clientes esperam conteúdo relevante em relação ao que estão fazendo disponível à qualquer hora, em qualquer lugar, no formato e no dispositivo de sua escolha.

É a jornada deles que dita a estratégia da empresa. E, para acompanhar esse novo tipo de cliente “sempre conectado”, sua empresa deve adotar tecnologia para oferecer uma experiência inigualável ao cliente.

Isso vale tanto para a estratégia de uma grande, como uma pequena empresa que queiram fazer a diferença no mercado.

Posso afirmar que não existe uma fórmula exata para que sua empresa seja bem-sucedida. Mas o que posso dizer é que as empresas de alto crescimento têm em comum é que ouvem e colocam os clientes em primeiro lugar.

Não se perca tanto no espaço digital, fique no chão da realidade.

Apresento um resumo de meus estudos e pesquisas em empresas que dão certo na empreitada de ser orientada para o mercado:

  1. Preocupe-se com seus funcionários – o envolvimento da equipe é fundamental. É muito comum o empresário querer que o colaborador entenda o cliente, mas ele não é cliente da empresa. Portanto, não pode entender as dores de quem é cliente. A experiência de um funcionário afeta diretamente a experiência de um cliente. Quando os funcionários estão satisfeitos e atualizados – e isso é especialmente importante para empresas menores com equipes menores – há uma melhoria no desejo de ajudar os outros.
  2. Definir atendimento ao cliente x sucesso do cliente – Embora essas duas coisas estejam relacionadas, elas definitivamente não são as mesmas. O serviço ao cliente é uma funcionalidade de suporte, projetada para responder a perguntas e ajudar os clientes em questões específicas. O sucesso do cliente, por outro lado, é um movimento proativo projetado para resolver desafios gerais e gerar sucesso a longo prazo. O sucesso do cliente pode parecer bom para as pequenas empresas, mas ambas as funções são vitais na hierarquia de necessidades do cliente. Para tirar o máximo proveito deles, verifique se cada um está bem definido em termos de objetivos, funções e responsabilidades.
  3. Use histórias de sucesso de clientes para comemorar e inspirar – as histórias de sucesso dos clientes fortalecem e dão ânimo à equipe. Faça que o sucesso do cliente seja deles também. Destaque a inovação e a possibilidade de impactar na vida de outras pessoas. Identifique com a equipe quais métricas são mais adequadas para avaliar o sucesso do cliente e da equipe.
  4. Crie uma visão do cliente em 360 graus – uma cultura orientada para o mercado integra dados de marketing, vendas e serviços, transformando em conhecimento para a organização com o objetivo de fornecer o melhor serviço possível. A solução é trazer todas as interações e dados em um sistema. Somente quando as equipes trabalham juntas, elas podem fornecer o tipo de experiência personalizada que retém seus clientes.
  5. Deixe o atendimento ao cliente moldar seus esforços de vendas e marketing – nenhuma MPE pode se dar ao luxo de considerar que seus clientes estão garantidos. Para conseguir sucesso na retenção de clientes, é preciso incorporá-los diretamente às suas estratégias de vendas e marketing. Um bom atendimento ao cliente deve oferecer propostas de venda exclusiva, negócios recorrentes e, o mais importante, confiança.  Os clientes querem ter contato com a empresa na conveniência deles, a empresa é que deve se transformar em omnichannel.

Por fim, não basta mais ter um ótimo produto, serviço ou plataforma. Para conquistar e reter seus clientes, uma pequena empresa precisa entender que a oferta é de relacionamento e experiência, o resto é consequência. Técnicas e métodos de orientação para o mercado e transformação digital passa necessariamente em entender qual a estratégia da empresa e o que é sucesso para seu cliente.

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