Transformação digital, orientação para o mercado e o foco no cliente.

As empresas sempre pensam em comunicar para o mercado, mas o mercado e o cliente quase nunca são apresentados para as empresas. A transformação digital requer o desenvolvimento de uma cultura organizacional orientada para apresentar soluções para as dores dos clientes. Esse artigo faz uma relação entre o conceito de transformação digital e a orientação para o mercado, mostrando a importância dos dados e das pessoas envolvidas no processo: clientes, colaboradores e empreendedores.

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A transformação digital nem sempre vem acompanhada da orientação para o mercado, deixando o cliente de fora dos processos de negócio.

Portanto, sempre pensamos em apresentar nossa empresa ao mercado, aos clientes, ao mundo. Mas, raramente pensamos em apresentar os clientes à nossa empresa.

São práticas voltadas para o desenvolvimento de Orientação para o Mercado.

Dessa forma, o conceito de orientação para o mercado trata da construção de uma cultura organizacional. Uma noção clara de que antes do negócio e sua estratégia está a empatia e o propósito de solucionar um problema do mercado ou de um cliente específico. A partir daí, tudo se constrói.

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Logo, a orientação de mercado, segundo um artigo precursor na Havard Business Review (https://bit.ly/2lG74X5 ), é uma situação criada quando uma empresa entende completamente seus mercados e as pessoas que decidem comprar seus produtos ou serviços.

Ao mesmo tempo, é interessante notar nisso tudo que esse conceito teve início em seu uso em empresas ainda na década de 1980. Por sua vez, a transformação digital, com a noção de empatia e dados, é mais recente. Também é complementar à orientação para o mercado das empresas.

Assim, quando uma empresa tem uma abordagem de orientação para o mercado, ela se concentra no design e na entrega de bens e serviços que satisfaçam as necessidades do cliente para serem lucrativas.

Dessa forma, é bem-sucedida a empresa orientada para o mercado. Ela é capaz de descobrir e atender aos desejos e necessidades de seus clientes por meio de suas entregas.

Orientação para o mercado como método para análise de dados.

A orientação para o mercado funciona na direção oposta às estratégias de marketing tradicionais orientadas ao produto. Nessas estratégias o foco era claro em estabelecer pontos de venda para os produtos existentes.

Em vez de tentar fazer com que seus clientes gostem ou se conscientizem dos benefícios de seus produtos ou serviços, a abordagem de orientação de marketing os adapta para atender às demandas dos clientes.

Logo, um dos pontos chave da orientação para o mercado são os dados oriundos da operação da empresa. Vindos desde fornecedores até os próprios clientes.

Isso passa por todo o tipo de pesquisa e avaliação de funcionários, processos, estatísticas de venda, produção, logística, etc. Ou seja, a orientação para o mercado é orientada à dados.

Essa orientação aos dados é o ponto de contato com o processo de transformação digital.

Portanto, coletar, tratar e analisar dados de forma a transformá-los em produtos e serviços ajustados ao mercado nada mais é que cultura organizacional e cultura é gente.

A princípio, o que quero dizer com isso é que os esforços de transformação digital centrados em tecnologia não dão muito certo (veja aqui https://mck.co/2AzwomG).

Mas, quando trabalhamos dados com liderança, capacitação de pessoas e comunicação, podemos sim ter uma empresa orientada para o mercado.

Estratégia, dados e análises

Então, por onde começar para trabalhar orientado ao mercado em um processo de transformação digital:

➡ Estratégia – antes de começar, verifique se você criou uma motivação e uma estratégia que responda o porquê de iniciar esse processo e como fazer esse processo? O ideal é pensar em uma modelagem ou remodelagem de negócios.

➡ Entende que o produto não é para seu uso – você não é o cliente. Você literalmente não sabe nada! Se você puder começar com uma folha em branco e entrar no lugar do seu cliente melhor. Desenhe mapas de empatia.

➡ Documente suas descobertas  – à medida que você começa a se aprofundar nas ideias dos clientes, adquira o hábito de documentar suas descobertas.

Documente isso em arquivos para depois apresentar para os colaboradores. Aplique técnicas de refinamento como brainstorm, mapas mentais, cartões de orientação, etc.

➡ Crie uma equipe  – monte uma equipe em sua empresa para melhorar o entendimento sobre os problemas de seus clientes.

Utilize inicialmente a ferramenta da Janela de Johari para integrar a equipe e depois para identificar o que não está claro para ela em relação ao problema. Depois a técnica Flor de Lotus para encontrar as possíveis soluções para o problema.

➡ Mapeie a Jornada de seu Cliente – é fundamental entender a interação dos clientes com os produtos, serviços ou plataformas.

Sempre tentando entender como as personas de seus clientes buscam avaliar e utilizar os canais online e offline existentes.

➡ Reúna as informações e aprofunde suas análises – para tanto é necessário dados. Alguns em sua equipe tem que ter capacidade em analisar os dados e desenhar um bom plano de orientação para o mercado.

Assim, utilizar o Google analytics, dados das plataformas sociais e do site são sugestões para obter dados externos.

Contudo, entender a jornada do cliente, buscando métricas na empresa é fundamental para analisar junto com dados externos.

Enfim, com as sugestões acima fica mais claro que a transformação digital é uma questão de estratégia. E assim, saber trabalhar com dados e informações orientando e ajustando sua oferta exatamente para as necessidades do mercado.

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